复制“胖东来神话”？先学会倾听顾客的心声

被雷军称为神一般的存在，马云说他引起了中国零售商的新思考，被行业冠以零售界海底捞称号，逼走丹尼斯，“暴打”世纪华联、沃尔玛、家乐福，一家河南当地的商贸集团，创造了无数服务行业的“神话”。每年前来学习取经的“零售大咖”们络绎不绝，却也没能成功复制出另一个“胖东来”。

说起胖东来的服务细节，网络上到处都能引起火热的跟帖回应：

老人的购物车，配备休息坐台，让老人家可以坐着休息一下；

女生的卫生间，都编了编号，有需要可以拉铃寻求帮助；

商品价签旁都准备了放大镜、老花镜；

电子称初始值不是0，是-0.006，直接扣除塑料袋的重量；

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类似的服务细节不胜枚举。也许你想问，胖东来是如何将服务做到如此细致的？顾客就是上帝，在很多商家眼中不过只是一句口号，尊重客户，从倾听顾客的心声开始。说起来容易，客户到底在想什么，有时商家为客户着想的举措有时不但不能打动客户，还会引起客户的反感。

为了更好地了解顾客的真实想法，很多商家都会选择找神秘顾客暗访自己的门店，听取顾客的真实心声，针对性地改善提升服务与产品。还有一些商家会将神秘顾客的暗访结果与员工的绩效考核挂钩，提升客户体验感的同时，加强员工管理。

不知不觉，神秘顾客暗访巡店的模式已经和越来越多的商家企业深度绑定，市场上也涌现出许多专业的平台为商家提供神秘顾客暗访服务。不同神秘顾客平台的功能、提供的服务、乃至神秘顾客的专业度都各不相同，不少商家都反馈，所谓暗探，不过是冲着免费吃喝的目的，薅商家的羊毛罢了，探店结果很难保障。那么，商家究竟该如何选择神秘顾客探店平台？探店结果的真实性、客观性如何保障？

首先，神秘顾客是否“专业”将直接决定探店报告的质量。专业的神秘顾客不止探店经验丰富，提交的探店报告也更详细，提出的建议更有参考意义；平台的服务也是商家选择时需要考虑重要的因素之一，优秀的神秘顾客平台不仅仅承担商家与神秘顾客间桥梁的角色，还会为商家提供后续的分析指导服务，确保探店报告真实有效等等。

万店掌旗下的神秘顾客平台【小鸟探店】，凭借着资深零售行业人力的优势，招募了一大批专业的督导、资深店长担任神秘顾客，探店报告详细专业；平台报告初审、多系统报告汇总、专家分析指导等贴心的平台服务，让小鸟探店收获了一大波好评。

如今，越来越多的企业意识到了注重顾客感受的重要性，听取顾客的真实心声，不只是为了复制“胖东来”的神话，真正做到尊重客户的意见，优化企业自身管理，树立更好的口碑，才能帮助品牌更长远的发展。