2021：药店行业的督导巡店体系如何变革？

疫情进一步改变了过去顾客的传统购药方式和购药习惯，传统零售药店的部分业务不再具备优势。

2019年以来，受药品集采政策实施及不断扩面的影响，零售药店尤其是传统药店承压不断，另外，随着药品网购的渗透率持续提升，以及互联网电商及O2O模式的逐步推进，业内普遍认为，传统零售药店的部分业务将不再具备优势。业内认为，在药店零售行业连锁化即将成为大趋势的背景下，传统零售药店要想更好发展下去，就必须要加速转型升级，积极拥抱互联网，开展“互联网+药店”模式的同时，企业还可以使用药店巡店管理软件提高管理效率、降低成本。

变革督导体系 智慧巡店势在必行

巡店是药店的核心工作。通过巡店使总部和门店建立连接，一方面保证各项运营标准在门店执行落地，一方面了解和满足门店需求。

数量上不断增加的药店，正成为驱动巡店变革的重要因素——单体药店的巡店管理是通过老板、店长的口头指令实现的，很少有成文的标准和检查表，此为一级巡店；当由单店发展至同城有8至10家门店的小型连锁时，通常会由专职督导执行巡店，督导由最优秀店长升任，开始使用一些简单的检查表格，并且出具巡店报告，此为二级巡店；当发展成30至40家门店的中型连锁时，往往出现跨城市经营，通常需要设置专门的门店督导部，由督导经理进行巡店，具备了简单的巡店标准，此为三级巡店；大型连锁拥有的门店成百上千家，跨越数省，通常会实行四至五级巡店。

巡店面临的主要问题

目前，连锁药店巡店实操中经常出现异常现象，难以实现门店营运能力和业绩提升。概括来看，主要包括如下：

1、以考核为目的、标准不统一和长官意志

现场考核，服务考核，单品考核，会员考核，质量管理考核，损耗考核，企划标识定考核等等…为完成每个考核巡店，总部与区域、营运部门与行政部门各有检查表，标准不统一，导致各级管理人员到门店指导评价，要求不一，造成门店管理混乱，店长和员工不知道听谁的，对督导提出的问题不去解决。店长只关心应付考核项，放弃销售业绩以保检查通过。

2、督导评分不客观，流于形式

评分标准没有针对性，督导与店长看关系评分。门店提前得知督导巡店，临时突击应付检查。门店反感抵触，挫伤员工积极性，影响销售业绩。让员工感觉找茬，不但不能解决实际问题，还适得其反。不能反映门店日常的真实水平，掩盖问题得不到改善，尤其针对服务巡店，知情演戏。

3、共性问题反复出现
一号店出现的问题，督导花大量的精力和时间帮其整改到位，但2、3门店相继出现相同问题，且如果一段时间关注一号店不够，同一问题便会反复出现。
虽然门店流程和标准反复培训、检查、督促和习惯化，但由于连锁药店店长和核心员工流动频繁（调动或离职），往往需要从头再来。督导忙于救火队员的事务工作状态，无法聚焦突破业绩、提升瓶颈和推进核心工作。

4、效率低

督导巡店准备、乘车到店、现场检查、拍照、填写检查表、与店长确认整改项、整理巡店报告、信息传递、门店整改、再次巡店检查流程。督导真正发现问题和解决问题的时间占整个工作时间不到20%。这种现象一方面使得企业需要投入大量督导人工成本，另一方面却因督导水平不一难以解决门店的实际问题。

高效管理第一步——完善巡店体系

连锁药店必须建立统一标准，依靠各专业、多层级的督导构成的巡店组织，同时结合多种巡店方式，才可能构建完整的巡店体系。

1、常规巡店，涉及卫生、陈列、员工、服务、设备、氛围、营销、安全、质量、防损等工作执行的检查。

2、专业巡店，主要为各专业线的业务深度检查，如质量检查毒性含麻药品、药师在岗、四分开原则、处方登记、调剂流程、效期商品下架、中药筛斗、养护记录等。

3、异常问题巡店，主要为某些异常指标出现的针对性巡店，如财务对手工收银、医保卡套现、回款等异常的检查。

高效管理第二步——建设巡店信息化、数字化

信息化，高效巡店的必由之路。

信息化，是连锁药店实现高效巡店的最佳方式。而要进行巡店信息化的建设，必须应用先进的互联网+视频技术、大数据技术。
互联网+视频技术，可以把视频、音频、图片将现场情况实时上传云端，督导随时随地通过电脑Web、APP了解现场情况，发出督导评价和指令。

万店掌的线上巡店系统，通过互联网+视频技术，在电脑Web、万店掌APP上实现视频、图片远程巡店，各级管理层随时随地查看某一门店状况。

巡店管理系统的作用或价值体现在如下方面：

1、各级督导、各种形式的巡店结果记录统一汇总至巡店数据库，同期同项巡店结果统计按优先级；通过统一的标准，各级督导和形式不同的巡店均可以订制生成自由组合的巡店检查表。

2、巡店结果与考核应用分离，阶段巡店考核细则根据定期工作重点灵活设计。有巡店记录汇总数据库后，就能改变传统的巡店标准、巡店检查表、检查结果和巡店考核的强制捆绑，检查表等于标准，结果等于考核，借此可改变为了现场考核方案而进行的巡店体系设计。巡店与考核应用分离带来的最大成果，是让巡店真正帮门店发现问题、解决问题，并形成习惯。

3、巡店评分软件的结果可统计成长变化趋势。巡店记录汇总数据库还能快速地分析出各级管理单元现场管理成长趋势，结合业绩和财务数据，能快速找到影响门店业绩和效率的关键工作和瓶颈，进而采取措施应对改善。

总之，巡店效率是目前连锁药店面临的较大瓶颈，巡店质量、人员效率和成本费用的矛盾已严重制约行业的发展和经营质量提升。巡店体系的互联网改造是连锁药店实现实体店+互联网模式的路径之一，是连锁药店迸发巨大生命力的开始。在这过程中，万店掌的连锁药店解决方案，助力传统药店从粗放式经营向精细化、数字化的运营模式迭变。